Atrito: os quatro cartões
Entender o que mede cada cartão do Atrito e o que quer dizer o traço no lugar de um número.
Conversão
O cartão Conversão põe os negócios ganhos ao lado do esforço que o cliente teve. "Turnos até o desfecho (mediana)" mostra quantas mensagens um atendimento típico trocou até ser encerrado, somando os dois lados. As duas linhas de "Insistência" contam quantas vezes o agente voltou a procurar o cliente por conta própria. Elas só são medidas nos atendimentos que viraram um caso do agente. Na foto aparecem com "—", porque não houve nenhum. "Descadastros no período" conta quem pediu para não receber mais mensagens. "Conversas que morreram no silêncio" mostra, das conversas em que a clínica falou, quantas terminaram com a última mensagem da clínica. Nelas, o cliente está sem responder há mais de 72 horas e ninguém encerrou.
- Conversão
- Mensagens até o fim
- Cliente que sumiu
Automação
O cartão Automação mostra quanto o agente de IA respondeu sozinho. "Respostas dadas pelo agente" é a parte das respostas aos clientes que o agente escreveu. As mensagens de automação não entram nessa conta. Do lado do custo, "Passagens para humano" conta as vezes em que o agente passou para uma pessoa o atendimento de um cliente que tem negócio no funil. "Respostas humanas fora do sistema" mostra, em porcentagem, quanto das respostas da equipe saiu pelo celular, fora do THOTH CRM. "Clientes que repetiram depois da passagem" mostra, entre os atendimentos passados para uma pessoa, em quantos o cliente teve de repetir o que já tinha dito. "Perguntas que a pessoa teve de repetir" mostra, também em porcentagem, quantas vezes o cliente mandou de novo quase a mesma frase depois de receber uma resposta.
- Parte respondida pelo agente
- Respondido pelo celular
- Pergunta repetida
Custo humano
O cartão Custo humano mostra o trabalho da equipe. O número grande é o total de demandas encerradas no período. "Espera na fila humana" mede quanto o cliente esperou até alguém da equipe agir, nos atendimentos que o agente passou adiante. Na foto aparece "—", porque não houve nenhum no período. As linhas vizinhas medem três coisas: quantas vezes a equipe precisou entrar em cada demanda, a espera dos casos mais demorados (p90) e quantas demandas precisaram subir para alguém de nível acima. "Demandas abertas sem próximo passo" conta os atendimentos abertos em que nada está marcado para acontecer. É alguém esperando sem que ninguém tenha combinado o que vem depois. A última linha mostra, em porcentagem, quantas falas do cliente esperaram mais de 4 horas pela primeira resposta.
- Atendimentos encerrados
- Espera por uma pessoa
- Sem próximo passo
- Cliente sem resposta
Contenção e o traço
O cartão Contenção conta as mensagens que saíram sem uma pessoa escrever. "Mensagens enviadas pelo agente" são as do agente de IA. À direita, em "O que isso custou", "Vetos por execução" mostra, em média, quantas vezes o sistema segurou uma mensagem do agente antes de ela sair. Logo abaixo aparecem as enviadas por automação (regras, follow-up e lembretes da agenda) e as enviadas por integração com outro sistema. Elas são contadas à parte, para não se misturarem com as do agente. Quando um número aparece como "—", não houve dado suficiente para medir. O traço não quer dizer zero.
- Enviadas pelo agente
- Enviadas por automação
- Traço = sem dado, não zero
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Refaça esta lição no simulador: você clica nos lugares certos, como faria no sistema.