Como as conversas são distribuídas
Escolher se as conversas novas esperam na fila ou vão sozinhas para alguém da equipe.
A aba Atendimento
Na aba "Atendimento", o quadro "Modo de roteamento" decide para quem vão as conversas novas na empresa toda. Se um número tiver regra própria em Configurações › Distribuição de atendimento, vale a regra do número (essa tela também mostra este mesmo modo, com outros nomes). Logo abaixo fica a lista de atendentes, com o plantão, a carga e o horário de cada um. Gerentes e Administradores mexem aqui; os outros papéis veem só um aviso.
- Atendimento
- Para quem vão as conversas
Os três modos
"Manual (atendente puxa da fila)": ninguém recebe sozinho; a conversa espera na Fila até alguém assumir. "Rodízio (distribui automático)": o sistema entrega uma conversa para cada atendente, na vez de cada um. "Menor carga (quem tem menos conversas na mão)": vai para quem está com menos conversas abertas. Nos dois automáticos, só recebe quem está de plantão, ainda tem espaço e não é "Somente leitura"; se o número tiver lista de responsáveis, só quem está nela.
- Escolha o modo
Quando ninguém está livre
Se não há ninguém disponível, o sistema espera alguns segundos e tenta de novo. É o campo "Backoff (s)", a espera entre tentativas, que começa em 60. Depois do número de "Tentativas máx." (5 de início), aparece em "Alertas" (o sino) o aviso "Uma conversa aguarda um responsável", e o sistema passa a tentar de 15 em 15 minutos. O botão "Salvar" acende quando você muda algo.
- Quantas tentativas
- Intervalo entre tentativas
- Salvar
Pronto para praticar?
Refaça esta lição no simulador: você clica nos lugares certos, como faria no sistema.