Pausar o robô, passar adiante e encerrar

Calar o robô numa conversa sua

Esta conversa já está no seu nome, mas o atendimento automático (o robô) ainda pode responder nela. O seu nome aparece logo abaixo do nome do cliente (nesta demonstração, Helena Prado). "Pausar o automático" faz o robô parar de responder nesta conversa, e o responsável continua o mesmo. O botão "Liberar", logo à esquerda, faz outra coisa: solta a conversa, que fica sem responsável.

1. Parar o robô aqui
2. Responsável: você (aqui, Helena Prado)
3. Soltar a conversa (é outra coisa)

Dica: Numa conversa sem responsável, o botão que cala o robô é o "Assumir".

Devolver ao automático

Com o robô pausado, aparece o aviso "Automático pausado — alguém assumiu", e o botão muda para "Devolver ao automático". Ao devolver, o robô volta a atender e a conversa fica sem responsável.

1. Por que o robô está parado
2. Religar o robô

Dica: Se o robô estava parado para o cliente inteiro (isso acontece quando ele pediu para falar com uma pessoa), devolver religa o robô em todas as conversas desse cliente. Se a ficha do cliente estiver marcada como "Sempre atendimento humano", o sistema não deixa devolver.

Transferir para um colega

Ao devolver, a conversa ficou sem responsável: no topo, o botão voltou a ser "Assumir". "Transferir" passa a conversa para outra pessoa da equipe na hora, sem ela precisar aceitar. Escolha quem vai continuar e, se quiser, escreva o motivo: a troca fica registrada, e o motivo aparece no histórico do negócio desse cliente.

1. Janela de transferência
2. Quem continua
3. Recado para o colega
4. Confirmar

Dica: Transferir também faz o robô parar de responder nesta conversa.

Pedir um lembrete

"Lembrar" serve para quando você está esperando o cliente responder. Escolha o prazo: se ele não responder até lá, a conversa sobe para o topo da lista e aparece um aviso na Central dizendo que o cliente não respondeu no prazo. Nada é enviado ao cliente. Nesta conversa o robô já estava pausado. O balão vermelho é uma mensagem que não saiu, e o quadro bege é um recado interno da equipe: nada disso tem a ver com o lembrete.

1. Botão Lembrar
2. Prazo do lembrete

Dica: Com um lembrete ligado, o botão passa a dizer "Lembrete ativo", e é por ele que você cancela.

Encerrar o atendimento

Quando o assunto terminou, clique em "Fechar". Uma confirmação aparece antes de encerrar. Ela diz que dá para reabrir depois, mas nem sempre é preciso: se o cliente escrever de novo, a conversa reabre sozinha, sem responsável.

1. Confirme o encerramento
2. Encerrar

Dica: O lembrete marcado no passo anterior continua ligado. Se o prazo vencer com a conversa fechada, nada acontece. Se ela for reaberta antes, o lembrete volta a valer.

Reabrir

Depois de fechada, a conversa mostra o selo "Fechada", e o campo de mensagem fica travado: parece normal, mas não aceita texto. "Reabrir" começa um novo atendimento com o mesmo cliente, mas sem responsável: até alguém clicar em "Assumir", quem cuida dela é o atendimento automático.

1. Atendimento encerrado
2. Campo travado: não aceita texto
3. Voltar a atender

Arquivar sem apagar

"Arquivar" tira a conversa da Fila e da aba Minhas e a guarda na aba Arquivadas (é o "histórico" de que a confirmação fala). Nada é apagado. Se a conversa ainda estava aberta, o atendimento é encerrado; se o cliente escrever de novo, ela volta, sem responsável.

1. Confirme
2. Guardar

Dica: O lembrete marcado antes continua ligado. Depois de reabrir, o botão no topo da conversa diz "Lembrete ativo", e é por ele que você cancela.