Acesso que precisa da equipe
Pati Exemplo não consegue abrir a aula 3 de Fotografia na Prática: aparece erro 403, mesmo após sair e entrar novamente e trocar de navegador.
Aula com erro 403
O cliente
Pati relata erro 403 na aula 3 e informa as tentativas já feitas.
Na operação
O piloto recebe a descrição sem pedir senha ou prometer acesso à plataforma de aulas.
Por que ajuda
A equipe começa pelo erro concreto e pelas tentativas já realizadas.
Caso com contexto
O cliente
Pati informa que as outras aulas funcionam.
Na operação
No piloto, o motor abriu Erro 403 na aula 3 — Fotografia na Prática, com o bloqueio de acesso à plataforma. A foto reconstitui o caso aguardando a equipe.
Por que ajuda
A demanda permanece identificada, sem uma solução improvisada.
A equipe pede uma informação
O cliente
Falta saber o título completo que aparece na aula 3.
Na operação
A equipe escolhe Preciso de info do cliente e pede o título completo da aula. A foto reconstitui essa escolha antes do envio.
Por que ajuda
A pessoa responsável define o dado necessário para continuar a investigação.
Pergunta na retomada
O cliente
Pati recebe a pergunta sobre o título completo da aula.
Na operação
O motor retomou a conversa e fez a pergunta solicitada. O caso ficou aguardando a cliente; não houve correção do acesso à plataforma.
Por que ajuda
A conversa continua a partir da decisão humana, com a pendência visível.
Como montar
Canal conectado, agente publicado com regras de suporte e passagem à equipe, material oficial e atendentes disponíveis. O roteiro não redefine senha nem comprova integração com plataforma de cursos; nunca pedir senha ao aluno.
- Instruções, capacidades e conhecimento: Configurar e publicar somente as capacidades necessárias ao agente do roteiro.
- Quando ele responde e quando chama a equipe: Definir os limites e as situações em que a equipe continua o atendimento.
- Conhecendo a Inbox: Reconhecer a conversa e a ficha do contato.
- Abrindo um caso: Conferir a pergunta, o contexto e o bloqueio que exigem a equipe.
- Respondendo um caso: Pedir informação ao cliente e acompanhar a situação do caso.
Ao final da história: Caso aberto para a equipe, pedido de informação registrado e pergunta enviada na retomada do agente; acesso ainda não resolvido.