Troca de tamanho com conferência humana
Cris recebeu um calçado e precisa de outro tamanho.
O produto chegou
O cliente
Cris explica que o calçado ficou apertado.
Na operação
A conversa registra que se trata de troca, e não de uma nova venda.
Por que ajuda
A equipe consegue ler o motivo desde a primeira mensagem.
Detalhar a solicitação
O cliente
Cris indica o pedido e o tamanho desejado.
Na operação
No roteiro, o agente reúne a demanda em um caso para conferência da política e da compra pela equipe.
Por que ajuda
A exceção tem um lugar de acompanhamento.
Falta uma informação
O cliente
Cris ainda não informou se o produto foi usado.
Na operação
A equipe usa a opção de pedir informação ao cliente, especificando o que falta para analisar, sem aprovar a troca antecipadamente.
Por que ajuda
A análise avança com uma pergunta concreta.
A loja decide
O cliente
Cris responde e pede as orientações de envio.
Na operação
A pessoa responsável assume a conversa e comunica somente a decisão efetiva; eventual troca no sistema da loja é uma ação separada.
Por que ajuda
Atendimento e execução logística ficam distinguíveis.
Como montar
Política de trocas cadastrada e equipe responsável; caso via agente exige capacidade habilitada. Nenhuma foto comprova concessão de troca, estoque, frete ou reembolso. Alterações na plataforma de venda são feitas fora deste fluxo.
- Instruções, capacidades e conhecimento: Configurar e publicar somente as capacidades necessárias ao agente do roteiro.
- Quando ele responde e quando chama a equipe: Definir os limites e as situações em que a equipe continua o atendimento.
- Conhecendo a Inbox: Reconhecer a conversa e a ficha do contato.
- Abrindo um caso: Ler a demanda que precisa de decisão da equipe.
- Respondendo um caso: Pedir informação, registrar a decisão ou passar ao humano.
- Assumir um cliente e preparar a resposta: Assumir o atendimento e responder pela equipe.
Ao final da história: Solicitação contextualizada e encaminhada à equipe que decide a troca.