Pedido de reembolso com análise humana
Pati quer cancelar uma compra e pergunta como funciona o reembolso.
Pedido de cancelamento
O cliente
Pati diz que quer cancelar o curso.
Na operação
O atendimento identifica o produto e a solicitação sem tentar transformar o pedido em nova oferta.
Por que ajuda
A demanda é tratada pelo que foi pedido.
Uma análise identificável
O cliente
Pati informa a referência da compra.
Na operação
O agente do roteiro abre caso para a equipe conferir a transação e a política aplicável, com o mínimo de dados necessário.
Por que ajuda
A solicitação fica organizada para análise.
Resposta depende da conferência
O cliente
Pati pergunta se o dinheiro já foi devolvido.
Na operação
A equipe escolhe atendimento humano e registra o que precisa verificar na plataforma, sem confirmar um estorno não realizado.
Por que ajuda
Evita confundir registro do pedido e execução financeira.
Comunicar a situação real
O cliente
Pati aguarda a confirmação do suporte.
Na operação
A pessoa responsável informa a decisão e os procedimentos efetivos; eventual reembolso é executado no sistema próprio.
Por que ajuda
A resposta acompanha o fato apurado pela equipe.
Como montar
Política aplicável e equipe responsável, agente com abertura de casos se usado. Não conceder ou negar direito, prometer prazo de estorno nem executar reembolso na plataforma externa neste roteiro.
- Instruções, capacidades e conhecimento: Configurar e publicar somente as capacidades necessárias ao agente do roteiro.
- Quando ele responde e quando chama a equipe: Definir os limites e as situações em que a equipe continua o atendimento.
- Conhecendo a Inbox: Reconhecer a conversa e a ficha do contato.
- Abrindo um caso: Ler a demanda que precisa de decisão da equipe.
- Respondendo um caso: Pedir informação, registrar a decisão ou passar ao humano.
- Assumir um cliente e preparar a resposta: Assumir o atendimento e responder pela equipe.
Ao final da história: Solicitação reunida em caso e tratada pela equipe responsável.