Aviso de sinistro sem promessa de cobertura
Yara relata um dano e pergunta se o seguro cobre o ocorrido.
Relato de um dano
O cliente
Yara pergunta se o ocorrido está coberto.
Na operação
O agente do roteiro acolhe a solicitação e evita confirmar cobertura com base em uma frase.
Por que ajuda
O atendimento não antecipa a decisão da seguradora.
Registrar a dúvida certa
O cliente
Yara explica a que apólice se refere.
Na operação
O roteiro abre caso com a pergunta sobre o procedimento e o contexto informado, sem laudo ou conclusão sobre o evento.
Por que ajuda
A equipe recebe uma demanda delimitada.
Passar para atendimento humano
O cliente
Yara pede ajuda para saber por onde começar.
Na operação
A equipe seleciona a passagem ao humano e registra quais orientações precisam ser conferidas.
Por que ajuda
A continuidade fica com um responsável.
Procedimento conferido
O cliente
Yara volta à conversa com os dados solicitados pelo corretor.
Na operação
A pessoa responsável explica os canais e os próximos passos aplicáveis, sem prometer indenização ou prazo de análise.
Por que ajuda
O cliente recebe orientação operacional situada no contrato real.
Como montar
Equipe habilitada e agente com abertura de caso, se usado. Não atende emergência, não decide cobertura, indenização ou prazo de regulação; procedimentos são os da seguradora responsável.
- Instruções, capacidades e conhecimento: Configurar e publicar somente as capacidades necessárias ao agente do roteiro.
- Quando ele responde e quando chama a equipe: Definir os limites e as situações em que a equipe continua o atendimento.
- Conhecendo a Inbox: Reconhecer a conversa e a ficha do contato.
- Abrindo um caso: Ler a demanda que precisa de decisão da equipe.
- Respondendo um caso: Pedir informação, registrar a decisão ou passar ao humano.
- Assumir um cliente e preparar a resposta: Assumir o atendimento e responder pela equipe.
Ao final da história: Relato encaminhado para orientação humana e análise pelos responsáveis.