Orçamento depende de avaliação e aceite
Wes quer saber se vale a pena reparar um aparelho já recebido pela assistência.
Antes de autorizar
O cliente
Wes pergunta se o reparo compensaria.
Na operação
O agente do roteiro reconhece que a comparação depende da avaliação técnica e do orçamento real.
Por que ajuda
O cliente não recebe um preço estimado sem base.
Dúvida para o técnico
O cliente
Wes pede uma explicação sobre o que seria substituído.
Na operação
O roteiro abre caso com a pergunta sobre o orçamento, sem criar laudo ou sugerir peça.
Por que ajuda
A avaliação chega ao responsável técnico.
Responder com responsabilidade
O cliente
Wes quer decidir depois de entender as alternativas.
Na operação
A equipe seleciona passagem ao humano e registra que a explicação precisa vir do técnico.
Por que ajuda
A decisão é sustentada pelo trabalho de quem examinou o aparelho.
Aceite é uma etapa própria
O cliente
Wes recebe a explicação e ainda vai avaliar.
Na operação
A pessoa responsável atende e registra a posição do cliente; autorizar o serviço depende do processo real da assistência.
Por que ajuda
Atendimento não se confunde com autorização automática de reparo.
Como montar
Agente com casos habilitados, técnico e processo de orçamento definidos. Valores só podem vir de orçamento real aprovado pela assistência; não autoriza reparo, compra peças ou altera ordem externa automaticamente.
- Instruções, capacidades e conhecimento: Configurar e publicar somente as capacidades necessárias ao agente do roteiro.
- Quando ele responde e quando chama a equipe: Definir os limites e as situações em que a equipe continua o atendimento.
- Conhecendo a Inbox: Reconhecer a conversa e a ficha do contato.
- Abrindo um caso: Ler a demanda que precisa de decisão da equipe.
- Respondendo um caso: Pedir informação, registrar a decisão ou passar ao humano.
- Assumir um cliente e preparar a resposta: Assumir o atendimento e responder pela equipe.
Ao final da história: Dúvida técnica encaminhada e aceite distinguido da execução do reparo.